Tevredenheidsonderzoek

  • Een tevredenheidsonderzoek onder je bezoekers en gebruikers is essentieel voor wie regelmatig behoeftepeilingen houdt in de buurt. Als BewonersBedrijf stem je je beleid af op bijvoorbeeld de resultaten van een buurtenquête, maar vervolgens wil je ook weten of dat beleid gewaardeerd wordt. Slaan de activiteiten die je organiseert aan?

    Een tevredenheidsonderzoek past binnen een beleid waarin je op systematische wijze bijhoudt wie je klanten zijn. Via zo’n onderzoek kun je allerlei soorten activiteiten van je buurthuis aan de kaak stellen, van het drankaanbod bij de bar tot de manier waarop je met je doelgroep communiceert. Wat zijn de mogelijke vormen om een tevredenheidsonderzoek uit te voeren?

    Korte vragenlijst als tevredenheidsonderzoek

    Met een korte vragenlijst vraag je snel en gemakkelijk naar een oordeel van bezoekers over onderwerpen die jij belangrijk vindt. Door de beperkte lengte kost het bezoekers weinig tijd om de vragenlijst in te voeren, en is het gemakkelijk om veel reacties te verzamelen.

    De vragenlijst kun je op papier in laten vullen of mondeling afnemen, waarbij een van de medewerkers van het BewonersBedrijf de antwoorden meeturft. Voordeel van een korte vragenlijst als tevredenheidsonderzoek is dat het snel, goedkoop en gemakkelijk is uit te voeren, en dat mensen anoniem kunnen deelnemen. Wel mis je een hoop diepgang die je bijvoorbeeld bij een enquête of interview wel krijgt.

    Voorbeeld korte vragenlijst als tevredenheidsonderzoek

    Enquête als tevredenheidsonderzoek

    Een enquête is een grootschaliger onderzoek naar de tevredenheid van je klanten. Dat gaat verder dan simpelweg een lange vragenlijst. Bij het opzetten van een enquête zet je zeven stappen:

    1. bewustwording: maak je organisatie rijp voor een onderzoek
    2. ontwikkel een onderzoeksopzet en stel vast:

    • de klantengroep(en) die bij het onderzoek betrokken worden
    • de doelstelling van het onderzoek
    • wie het gaat doen
    • hoe vaak een er een onderzoek plaatsvindt
    • de vragen

    3. voer een vooronderzoek uit
    4. voer het onderzoek uit
    5. analyseer de resultaten
    6. presenteer de resultaten in de organisatie
    7. verbeteractiviteiten

    Er zijn ongetwijfeld verschillen in tevredenheid tussen je verschillende klanten- en doelgroepen, want zij hebben verschillende verwachtingen van het BewonersBedrijf. Een hobbyclub wil bijvoorbeeld alleen een goede accommodatie terwijl een wijkbewoner activiteiten wil waarbij hij/zij gezellige mensen ontmoet en een lekkere kop koffie kan drinken. Stel daarom vooraf de verschillende klantengroepen vast en bedenk wat hun verwachtingen kunnen zijn.

    Vragen kun je op verschillende manieren stellen:

    • Vaste vragen met een vrij antwoord, bijvoorbeeld: ik vind de bediening tijdens de bijeenkomst…
    • Vaste vragen met vaste antwoordcategorieën, bijvoorbeeld: ik vind de bediening tijdens de bijeenkomst a) goed, b) redelijk c) niet goed, d) geen mening.
    • Een mix van beide. Bijvoorbeeld wanneer je wilt weten hoeveel mensen de bediening niet goed vinden, maar ook waarom niet. Voor dat laatste kan dan een aparte vraag worden opgenomen, bijvoorbeeld: zo nee, waarom niet….

    Een hoge respons

    Je wilt natuurlijk zoveel mogelijk ingevulde enquêtes. Houd voor een hoge respons de volgende tips in het achterhoofd:

    • Laat de vragenlijst (enquête) bij wijze van proef vooraf invullen door een paar mensen uit de doelgroep. Dan wordt duidelijk of de vragenlijst begrijpelijk is en of er iets ontbreekt.
    • Zorg voor een duidelijke lay-out van de vragenlijst en een goed leesbaar lettertype. Dit is zeker belangrijk wanneer de ondervraagde doelgroep ouderen is.
    • Bij het toesturen van de vragenlijst een antwoordenvelop insluiten (voldoende gefrankeerd of met een antwoordnummer) of in het begeleidend schrijven melden dat de vragenlijst door iemand wordt opgehaald en wanneer.
    • Overweeg goed wanneer je de vragenlijst afneemt. In de zomer is de respons waarschijnlijk laag (vakantie). Ook is er na het onderzoek ‘werk aan de winkel’ om verbeteringen te bedenken en uit te voeren. Die tijd moet ook worden ingepland.
    • Als je kwaliteitscriteria hanteert (bijvoorbeeld: ‘ 90% van de deelnemers moet tevreden zijn over de service’) en het streven is handhaven van dat kwaliteitsniveau, dan moet de doelgroep regelmatig, bijvoorbeeld tweejaarlijks, worden bevraagd.
    • Kortdurende diensten, zoals eenmalige bijeenkomsten, kun je direct na afloop evalueren. Bijvoorbeeld met behulp van een korte vragenlijst (zie boven).

    Voorbeeld enquête als tevredenheidsonderzoek

    Interviews

    Interviews, telefonisch (persoonlijk) of groepsgewijs, meten hoe klanten jouw dienstverlening ervaren en zijn tegelijk een opstapje voor het verbeteren ervan. Eventueel geselecteerde klanten worden aan de hand van vragenlijsten ondervraagd. Omdat je met interviews ruimte en tijd hebt om diep in te gaan op wat je wilt weten, is het belangrijk dat je een gesprek goed opbouwt. Verslag van de gesprekken vat je uiteindelijk samen in een onderzoeksverslag; op basis van de conclusies doe je aanbevelingen ter verbetering van je buurthuis.

    Voordeel van interviews is dat je een schat aan diepgaande informatie verzameld. Daartegenover staat dat het afnemen van interviews veel tijd kost van zowel je medewerkers als de geïnterviewde personen. Het verwerken van alle input kost daarnaast nog eens extra veel tijd, met name omdat de antwoorden die je krijgt niet gestandaardiseerd zijn.

    Spiegelbijeenkomsten

    Net als interviews meten spiegelbijeenkomsten hoe klanten/gebruikers/bezoekers de dienstverlening in jouw buurthuis ervaren. Door gesprekken op video op te nemen en aan betrokken medewerkers te tonen houd je hen als het ware een spiegel voor. Spiegelbijeenkomsten worden geleid door een ervaren gespreksleider. De groep mag niet te groot zijn en bestaat uit gebruikers die min of meer dezelfde diensten gebruiken. Er wordt ook gevraagd naar verbetersuggesties. De gesprekken vat je samen in een onderzoeksverslag. Op basis van de conclusies worden aanbevelingen gedaan.

    Voor spiegelbijeenkomsten gelden grotendeels dezelfde voor- en nadelen als voor interviews: veel (na-)werk voor veel bruikbare informatie.

    Meten van klantentrouw

    Als klanten tevreden zijn, zullen zij trouw blijven aan de organisatie. Maar hoe meet je zoiets? Klantentrouw uit zich in verschillende gedragsvormen. De belangrijkste zijn:

    1. Geregeld bezoek aan de accommodatie of activiteiten en het uitbreiden van dat aantal bezoeken.
    2. Investeren in de relatie met de organisatie. Men noemt dit de klant- leveranciersrelatie. Klanten die een grote mate van binding hebben met de organisatie zijn bereid om tijd en energie te besteden aan een intensieve samenwerking met de organisatie. Uitgingen hiervan zijn: zich opgeven als vrijwilliger, bereid zijn om mee te denken in activiteiten of werkgroepen, flexibel zijn en begrip tonen wanneer de organisatie te kort schiet of problemen heeft.
    3. Het uiten van klachten, het geven van complimenten of het doen van suggesties.
    4. Aanbevelen. Klanten kunnen een belangrijke ambassadeursfunctie vervullen door je accommodatie en de activiteiten aan te bevelen bij familieleden, vrienden, bekenden, collega’s. Mond-tot-mond-reclame is belangrijk!

    Wil je als BewonersBedrijf klantentrouw meten, dan moet je een systeem  ontwikkelen om informatie over hoe klanten/gebruikers zich gedragen systematisch vast te leggen. De gegevens die je over klanten registreert in het klantenbestand zullen daarvoor met een aantal categorieën die klantentrouw registreren, zoals bijvoorbeeld het aantal keren dat de accommodatie wordt bezocht of het actief worden van klanten als vrijwilliger, moeten worden uitgebreid.

    Houd bij het aanleggen van een klantenbestand altijd rekening met privacy

    Bron: Dorpshuizen.nl

  • Meer van onze leden

    Stichting Het Schermereiland

    Stichting Het Schermereiland

    Stichting Het Schermereiland is een vrijwilligersorganisatie. Vrijwilligers vormen de smeerolie van de samenleving. ...

    Lees meer >
    Bewonersraad Rochdale

    Bewonersraad Rochdale

    • Amsterdam

    De vereniging ‘Bewonersraad Rochdale’ is het hoogste adviesorgaan van de bewoners bij de Raad van Bestuur van ...

    Lees meer >
    Wijkplatform Brukske

    Wijkplatform Brukske

    • Venray

    Het Wijkplatform is een stichting die bestaat uit een vaste kern van betrokken bewoners uit de wijk Brukske.  Het ...

    Lees meer >